شما با مبانی طراحی تجربه کاربری آشنا شده‌اید، با اصطلاحات، ابزارها و چارچوب‌های رایج در طراحی UX و تجربیاتی که به عنوان بخشی از یک اسپرینت خواهید داشت آشنا شده‌اید. بیایید شروع به کشف دنیای UX Research کنیم. تحقیقات UX بر درک رفتارها، نیازها و انگیزه‌های کاربر از طریق مشاهده و بازخورد متمرکز است.

اولین قانون طراحی UX این است که کاربر، اول است. همانطور که در این بخش از دوره به تحقیقات UX عمیق‌تر می‌پردازید، به یاد داشته باشید که وظیفه شما این است که کاربر را در هر کاری که به عنوان یک طراح UX انجام می‌دهید، در مرکز قرار دهید. شما نقش تحقیق را در فرآیند طراحی بررسی خواهید کرد تا به شما کمک کند با کاربران همدلی کنید. همچنین با مزایا و معایب روش‌های رایج تحقیق UX آشنا خواهید شد. در نهایت، شما سوگیری‌هایی را که می‌تواند در هنگام انجام تحقیق ایجاد شود، شناسایی کرده و آنها را یاد می‌گیرید.

در مرحله بعدی امیلی، مربی شما، با تجربیات خود به عنوان یک محقق UX صحبت خواهد کرد.

نام من امیلی است و یک محقق ارشد UX در Google Assistant هستم. معنی آن این است که من با کاربران، عمدتاً بچه‌ها و خانواده‌ها کار می‌کنم تا بفهمم چگونه می‌توانیم Assistant را برای آنها بهتر کنیم. راه‌های زیادی وجود دارد که من در شغلم تحقیق می‌کنم، اما در درجه اول یک محقق کیفی هستم، به این معنی که مصاحبه‌های زیادی انجام می‌دهم. من با بچه‌ها، والدین، خانواده‌های مختلف صحبت می‌کنم. گاهی اوقات من در خانه آنها هستم و زندگی آنها و نحوه تطبیق فناوری در فضای آنها را مشاهده می‌کنم، و گاهی اوقات در مصاحبه‌های انفرادی حضوری گفتگو می‌کنیم. من با طراحان به طرق مختلف کار می‌کنم. راه‌های رسمی وجود دارد که از طریق جلسات و تلاش‌های تیمی با هم کار می‌کنیم، ما تعداد زیادی اسپرینت طراحی انجام می‌دهیم، اما من همچنین دوست دارم با طراحان به روش‌های غیررسمی کار کنم، مثلا در راهرو گپ بزنیم. 

فکر می‌کنم قدرت تحقیق کاربر زمانی به وضوح برای من آشکار شد که سعی کردم به مهندسانم در مورد سطوح توسعه محصول برای بچه‌ها بگویم.

من می‌توانم بگویم باید این ویژگی را تغییر دهیم، زیرا بچه‌ها همیشه توانایی خواندن ندارند، اما مهندسان آن را چندان درک نمی‌کنند. بنابراین من مهندسان را دعوت به دیدن فرآیند تحقیق کردم از اتاق پشتی کردم. در این تحقیق از یک دختر 7 ساله خواستم تا با اپلیکیشن کار کند. همانطور که او در حال بررسی اپ است، می‌توانید ناامیدی او را ببینید. من به کودک گفتم: “بعد در این صفحه چه کار می‌کنید؟” او گفت: نمی‌دانم. و من مدام فشار می‌آوردم و او مدام می‌گفت: «نمی‌دانم» تا اینکه در نهایت گفت: «نمی‌توانم بخوانم».

همه مهندسان در اتاق پشتی قدردانی جدیدی از تحقیقات، برای کاربران ما داشتند و واقعاً یاد گرفتند که از طریق تحقیق با کاربر ما همدردی کنند.

ما قصد داریم در ادامه در مورد اینکه چگونه تحقیقات تجربه کاربر با توسعه یک محصول، انواع متداول روش‌های تحقیق UX و مزایا و معایب آن‌ها و سوگیری‌ها در تحقیقات UX صحبت کنیم. همانطور که شروع می‌کنیم، مهم است که به خاطر داشته باشید نقش یک طراح UX می‌تواند در شرکت‌های مختلف بسیار متفاوت به نظر برسد. در شرکت بزرگتری مانند گوگل، با هزاران کارمند، طراحان UX اغلب یک شریک تحقیقاتی اختصاصی برای تجربه کاربری دارند، بنابراین طراحان مجبور نیستند خودشان تحقیق زیادی انجام دهند. اما در یک شرکت کوچکتر، یک طراح UX ممکن است مسئول تحقیقات UX و طراحی UX باشد. به همین دلیل برای شما بسیار مهم است که یاد بگیرید چگونه هر دو بخش کار را انجام دهید. به علاوه داشتن برخی مهارت‌های تحقیقاتی می‌تواند برای شرکت‌هایی که مشتاق به استخدام طراحان UX جدید هستند واقعا فریبنده باشد.

بیایید با اصول اولیه شروع کنیم. تحقیقات UX بر درک رفتارها، نیازها و انگیزه‌های کاربر از طریق مشاهده و بازخورد متمرکز است. هدف از تحقیق تجربه کاربر، اولویت‌بندی کاربر است. ما همچنین می‌خواهیم مطمئن شویم که نیازهای تجاری برآورده شده است. تحقیقات UX می‌تواند به پر کردن شکاف بین آنچه که یک کسب‌وکار فکر می‌کند کاربر به آن نیاز دارد و آنچه کاربر واقعاً نیاز دارد، قبل از ساخت یک محصول گران‌قیمت و زمان‌بر کمک کند.

تحقیقات UX چه جایگاهی در فرآیند توسعه یک محصول دارد؟ برای پاسخ به این سوال، باید کوچک‌نمایی کنیم و چرخه عمر توسعه محصول را مرور کنیم. ممکن است به خاطر داشته باشید که چرخه عمر توسعه محصول فرآیندی است که برای انتقال یک محصول از یک ایده به واقعیت استفاده می‌شود. تحقیقات کاربر بخشی مستمر از چرخه عمر توسعه محصول است و قبل، در طول و بعد از فاز 3 یعنی فاز طراحی صورت می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: کاربرد UX در چرخه عمر توسعه محصول

تحقیقاتی که قبل از طراحی هر چیزی صورت می‌گیرد معمولاً تحقیقات بنیادی (foundational research) نامیده می‌شود. برخی از تیم‌های UX ممکن است آن را تحقیقات استراتژیک یا مولد نیز بنامند. هر سه اصطلاح به یک معنا هستند، اما در این دوره، ما آن را تحقیقات بنیادی می‌نامیم. تحقیقات بنیادی به این سوال پاسخ می‌دهد که “چه چیزی باید بسازیم؟” سوالات دیگری که ممکن است در طول این مرحله تحقیق بپرسید این است: “مشکلات کاربر چیست؟” “چگونه می توانیم آنها را حل کنیم؟”

هدف تحقیق بنیادی کمک به تعریف مسئله‌ای است که می‌خواهید راه حلی برای آن طراحی کنید. این تحقیق شامل صحبت با کاربران و شناسایی نقاط درد (pain points) آنها هنگام استفاده از یک محصول است. و حدس بزنید چه؟ گاهی اوقات تحقیقات بنیادی فرصت‌هایی را نشان می‌دهد که هیچ‌کس در تیم طراحی نمی‌توانست به آن دست یابد.

تحقیقاتی که در مرحله طراحی، یعنی فاز 3 چرخه عمر توسعه محصول صورت می‌گیرد، تحقیقات طراحی (design research) نامیده می‌شود. برخی از تیم‌ها آن را تحقیقات تاکتیکی می‌نامند، اما هر دو اصطلاح به یک چیز اشاره دارند. تحقیقات طراحی به این سوال پاسخ می‌دهد که “چگونه باید آن را بسازیم؟” در اینجا لیستی از مواردی است که ممکن است بخواهید در این مرحله از تحقیق از کاربران بپرسید:

  • تجربه شما از استفاده از نمونه اولیه امروز چگونه بود؟
  • استفاده از آن چقدر آسان یا دشوار بود؟ چرا؟
  • آیا با هیچ چالشی مواجه شدید؟

هدف تحقیق طراحی این است که بدانیم محصول چگونه باید ساخته شود. تحقیقات طراحی به طراحان فرصتی می‌دهد تا مشکلاتی را که در تعامل کاربران با نمونه اولیه شما ایجاد می‌شود، کاهش دهند. هنگامی که طرح‌های کاغذی دارید، می‌توانید تحقیقات طراحی را در مراحل اولیه طراحی انجام دهید، یا می‌توانید صبر کنید تا یک نمونه اولیه برای آزمایش با کاربران داشته باشید. این فقط به اهداف کلیدی تحقیق شما بستگی دارد.

سومین نوع تحقیق کاربران، تحقیقات پس از راه‌اندازی (post-launch research) نام دارد. ممکن است حدس بزنید که این تحقیقات تنها در پایان چرخه عمر توسعه محصول اتفاق می‌افتد. تحقیقات post-launch می‌تواند برای ارزیابی اینکه یک ویژگی محصول تا چه حد نیازهای کاربران را برآورده می‌کند مورد استفاده قرار گیرد. تحقیقات post-launch به این سوال پاسخ می‌دهد که “آیا ما موفق شدیم؟”

هدف از تحقیقات post-launch این است که بفهمیم کاربران چگونه محصول را تجربه کرده‌اند و اینکه آیا این یک تجربه کاربری خوب یا ضعیف بوده است. همچنین ممکن است بخواهید عملکرد محصول خود را در مقابل رقبا بررسی کنید.

در مرحله بعد، اجازه دهید برخی از ویژگی‌های کلیدی که معمولاً محققان UX دارند را مورد بحث قرار دهیم. ویژگی‌های یک محقق خوب UX شامل همدلی (Empathy)، عمل‌گرایی (Pragmatism) و همکاری (collaboration) است.

  • همدلی توانایی درک احساسات یا افکار دیگران در یک موقعیت است.
  • پراگماتیسم یک رویکرد عملی برای حل مسئله است. افراد عملگرا روی دستیابی به اهداف متمرکز هستند.
  • همکاری توانایی کار با طیف وسیعی از افراد، شخصیت‌ها و سبک‌های کاری است.

شما در حال حاضر همه این ویژگی‌ها را دارید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که یاد بگیرید چگونه آنها را در کار خود به کار ببرید. هر چه بیشتر این ویژگی‌ها را توسعه دهید، به مرور زمان می‌توانید به محققی توانمندتر تبدیل شوید، بنابراین به آن ادامه دهید.

اگر می خواهید به عنوان یک محقق UX تخصص داشته باشید، به آموزش‌های اضافی نیاز دارید. در حالی که این دوره بیشتر بر طراحی UX تمرکز دارد. به خاطر داشته باشید که تحقیق همیشه بخشی از فرآیند طراحی است. در ادامه، انواع روش‌های تحقیق مورد استفاده برای سوالات مختلف تحقیق را مورد بحث قرار خواهیم داد.

درباره تحقیقات UX بیشتر بدانید

دو بخش کلیدی برای هر پروژه طراحی UX وجود دارد: انجام تحقیقات برای یادگیری در مورد کاربرانی که برای آنها طراحی می‌کنید و جمع‌آوری بازخورد در مورد دیدگاه‌های آنها. طراحی UX همه چیز در مورد قرار دادن کاربر در اولویت است و تحقیقات به طراحان کمک می کند تا آن کاربران را درک کنند.

تحقیقات UX بر درک رفتارها، نیازها و انگیزه های کاربر از طریق مشاهده و بازخورد متمرکز است. طراحی محصول شما باید بر اساس تحقیقات و حقایق باشد نه فرضیات. تحقیقات UX آنچه را که شما به عنوان طراح فکر می‌کنید کاربر به آن نیاز دارد، با آنچه که کاربر واقعاً نیاز دارد هماهنگ می‌کند.

چرخه عمر توسعه محصول را از دوره قبلی برنامه به یاد دارید؟ چرخه عمر توسعه محصول دارای پنج مرحله است – طوفان فکری، تعریف، طراحی، آزمایش و راه‌اندازی – که ایده یک برنامه، وب‌سایت یا محصول را به راه‌اندازی می‌برد.

بیایید بررسی کنیم که چگونه تحقیق کاربر در چرخه عمر توسعه محصول قرار می‌گیرد.

تحقیقات بنیادی همیشه قبل از شروع طراحی انجام می‌شود. در چرخه عمر توسعه محصول، تحقیقات بنیادی در مرحله طوفان فکری (مرحله اول) انجام می‌شود تا به شما کمک کند با کاربران همدلی کنید، نیازهای آنها را درک کنید و جهت‌های طراحی جدید را القا کنید. در این مرحله شما پرسونا و داستان‌های کاربری نیز خواهید ساخت که به زودی با آنها آشنا خواهید شد.

در تحقیقات بنیادی، هدف شما این است که بفهمید کاربر به چه چیزی نیاز دارد و چگونه آن نیازها را با محصول خود برطرف کنید. تحقیقات بنیادی قوی می‌تواند با دیدگاه شخصی شما در مورد اینکه چه راه حلی خوب است، تناقض داشته باشد.

سوالاتی که ممکن است در طول تحقیقات بنیادی در نظر بگیرید عبارتند از:

  • چی بسازیم؟
  • مشکلات کاربر چیست؟
  • چگونه می‌توانیم آن مشکلات را حل کنیم؟
  • آیا من از تعصبات خود آگاه هستم و آیا می‌توانم آنها را در حین انجام تحقیق فیلتر کنم؟

روش‌های تحقیقاتی زیادی برای انجام تحقیقات بنیادی وجود دارد، اما بسیاری از آنها مبتنی بر مشاهدات هستند. روش‌های رایج تحقیق بنیادی عبارتند از:

  • مصاحبه (Interviews): روش تحقیقی است که برای جمع آوری اطلاعات عمیق درباره نظرات، افکار، تجربیات و احساسات افراد استفاده می‌شود. شما اغلب با خود کاربران هدف خود مصاحبه می‌کنید.
  • نظرسنجی (Surveys): فعالیتی که در آن از افراد زیادی سؤالات یکسانی پرسیده می‌شود تا بفهمند اکثر مردم در مورد یک محصول چه فکر می‌کنند.
  • گروه‌های کانونی (Focus groups): گروه کوچکی از افراد که واکنش‌های آنها مورد مطالعه قرار می‌گیرد. برای مثال، گروه تمرکز شما ممکن است هشت کاربر را گرد هم بیاورد تا دیدگاه‌هایشان را در مورد ویژگی‌های جدید در طراحی شما مورد بحث قرار دهند. یک گروه متمرکز معمولاً توسط مدیری اداره می‌شود که گروه را در مورد موضوع خاصی از گفتگو راهنمایی می‌کند.
  • تحلیل رقبا (Competitive audit): مروری بر نقاط قوت و ضعف رقبای شما. بعداً در طول دوره تحلیل رقبا را خود انجام خواهید داد، بنابراین این روش تحقیق را به خوبی درک خواهید کرد!
  • مطالعات میدانی (Field studies): فعالیت‌های تحقیقاتی که در محیط زندگی و فضای شخصی کاربر انجام می‌شود، نه در دفتر یا آزمایشگاه.
  • مطالعات روزانه (Diary studies): یک روش تحقیقی است که برای جمع آوری داده‌های کیفی در مورد رفتارها، فعالیت‌ها و تجربیات کاربر در طول زمان استفاده می‌شود. اغلب، یک کاربر در مورد فعالیت‌های روزانه‌اش یادداشت می‌کند و اطلاعاتی درباره رفتارها و نیازهای خود ارائه می‌کند که می‌تواند به طرح‌های شما کمک کند.

تحقیقات طراحی در حین طراحی انجام می‌شود. در چرخه عمر توسعه محصول، تحقیقات طراحی در مرحله طراحی (مرحله سوم) انجام می‌شود تا به طرح‌های شما، متناسب با نیازهای کاربران و کاهش ریسک کمک کند. هر بار که نسخه جدیدی از طرح خود را ایجاد می‌کنید، باید تحقیقات جدیدی انجام شود تا ارزیابی شود که چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی باید تغییر کند.

در تحقیقات طراحی، هدف شما پاسخ به این سوال است: چگونه باید آن را بسازیم؟

میزان تحقیقات طراحی که انجام می‌دهید بسته به جایی که کار می‌کنید و آنچه می‌سازید متفاوت است. متداول‌ترین روش مورد استفاده برای انجام تحقیقات طراحی، مطالعه قابلیت استفاده (usability study) است که تکنیکی برای ارزیابی یک محصول از طریق آزمایش آن بر روی کاربران است. هدف از usability study، شناسایی نقاط دردی است که کاربر با نمونه‌های اولیه شما تجربه می‌کند، بنابراین می‌توان این مشکلات را قبل از راه اندازی محصول برطرف کرد. شما usability study را در بخش بعدی این دوره انجام خواهید داد.

روش های تحقیقاتی اضافی که ممکن است برای انجام تحقیقات طراحی مورد استفاده قرار گیرد عبارتند از:

  • تست A/B: یک روش تحقیقاتی که دو جنبه مختلف یک محصول را ارزیابی و مقایسه می‌کند تا کشف کند کدام یک از آنها موثرتر است. برای مثال، ممکن است از کاربران بخواهید که دو طرح‌بندی را برای صفحه اصلی برنامه‌تان ارزیابی کنند تا بفهمند کدام طرح‌بندی مؤثرتر است.
  • مطالعات کافه یا چریکی (Cafe or guerrilla studies): یک روش تحقیقی است که در آن بازخورد کاربران با قرار دادن یک طرح یا نمونه اولیه در حوزه عمومی و پرسیدن افکار عابران جمع آوری می‌شود. برای مثال، ممکن است در یک کافی شاپ محلی بنشینید و از مشتریان بپرسید که آیا مایلند طراحی اپلیکیشن شما را برای چند دقیقه آزمایش کنند و بازخورد ارائه کنند.
  • مرتب‌سازی کارت (Card sorting): یک روش تحقیقاتی که به شرکت‌کنندگان در مطالعه دستور می‌دهد تا برچسب‌های جداگانه نوشته شده روی کارت‌ها را به دسته‌هایی که برای آنها منطقی است، مرتب کنند. این نوع تحقیق تا حد زیادی برای کشف معماری اطلاعات (information architecture) پروژه شما مورد استفاده قرار می‌گیرد، که در بخش بعدی دوره- بخش 3: ساخت وایرفریم- درباره آن بحث خواهیم کرد.
  • رهگیری (Intercepts): یک روش تحقیق است که بازخوردهای محلی را از کاربران هنگام شرکت در فعالیت‌های مورد تحقیق جمع آوری می‌کند. رهگیری‌ها اغلب به صورت میدانی انجام می‌شود، بنابراین این نوع تحقیقات اغلب زیرمجموعه تحقیقات میدانی در نظر گرفته می‌شود. یک مطالعه رهگیری می‌تواند بازخورد سریع و سطح بالا ارائه دهد.

تحقیقات post-launch پس از تکمیل طراحی و عرضه محصول شما انجام می‌شود. در چرخه عمر توسعه محصول، تحقیقات post-launch پس از مرحله راه‌اندازی (مرحله پنجم) انجام می‌شود تا به تأیید اینکه محصول از طریق معیارهای تعیین‌شده نیازهای کاربر را برآورده می‌کند، کمک می‌کند.

در تحقیقات post-launch، هدف شما پاسخ به این سوال است: آیا ما موفق شدیم؟ این تحقیق به شما می‌گوید که محصول نهایی شما بر اساس معیارهای تعیین شده مانند پذیرش (adoption)، استفاده (usage)، رضایت کاربر (satisfaction) و موارد دیگر چگونه عمل می‌کند.

شما باید از روش‌های تحقیقی استفاده کنید که بینشی را در مورد اینکه کاربر در مورد محصول شما چه فکر می‌کند و اینکه آیا تجربه او در استفاده از محصول شما با نحوه عملکرد شما مطابقت دارد یا خیر، به شما می‌دهد. روش‌های تحقیقی که ممکن است برای انجام تحقیقات post-launch استفاده کنید عبارتند از:

  • تست A/B
  • مطالعات قابلیت استفاده (Usability studies)
  • نظرسنجی‌ها (Surveys)
  • تجزیه و تحلیل گزارش‌ها (Logs analysis): یک روش تحقیقی است که برای ارزیابی داده‌های ضبط شده از کاربران در حالی که با طراحی، ابزار و غیره شما تعامل دارند، استفاده می‌شود.

اهمیت فیدبک در طراحی UX

ممکن است چیزهای زیادی درباره طراحی‌تان بشنوید، اما توصیه من این است که ذهنی باز داشته باشید و مایل باشید به نظرات دیگران در مورد طراحی خود گوش دهید. من فکر می‌کنم خیلی آسان است که آن را به قلب خود نزدیک کنیم، و در نهایت، منظورم این است که کسی که شما برایش طراحی می‌کنید خودتان نیستید. و بنابراین فکر می‌کنم به همین دلیل است که گوش دادن بسیار مهم است.

بهتر است در تیمتان فضای باز و امنی برای فیدبک دادن وجود داشته باشد. این باعث می‌شود بتوانید متفاوت فکر کنید.

کلید یک محصول متمرکز بر کاربر: تحقیق

تحقیق برای ایجاد محصولی که رضایت کاربران را جلب کند بسیار مهم است. به‌عنوان یک طراح سطح ابتدایی، ممکن است وسوسه‌انگیز باشد که بر اساس تجربه‌ی خود فرض کنید کاربر به چه چیزی نیاز دارد، اما همانطور که می‌دانید: کاربر اول است. همیشه مطمئن شوید که نظرات شما توسط تحقیقات شما پشتیبانی می‌شود. قبل، حین و بعد از طراحی باید از کاربران خود بازخورد دریافت کنید!

در بخش بعدی به بررسی روش‌های تحقیقات کاربر می‌پردازیم.