مغز انسان یک ماشین پردازش باورنکردنی است و می‌تواند حجم شگفت‌انگیزی از اطلاعات را ذخیره کند. یکی از راه‌هایی که مغز می‌تواند اطلاعات زیادی را ذخیره کند، ایجاد میانبرهای ذهنی بر اساس الگوهای تکراری است. این میانبرها به انسان اجازه می‌دهد تا اطلاعات را برای پردازش سریعتر با هم مرتبط و گروه‌بندی کند. اما، این الگوهای تفکر مکرر می‌تواند منجر به نتیجه‌گیری‌های نادرست یا غیر منطقی شود که مغرضانه هستند – طرفداری یا داشتن تعصب علیه کسی یا چیزی.
سوگیری‌ها (bias) می‌توانند به طور جدی بر تحقیقات کاربر شما تأثیر بگذارند و بر طراحی محصول نهایی شما تأثیر منفی بگذارند. بنابراین، بیایید بررسی کنیم که چگونه سوگیری می‌تواند بر کار شما به عنوان یک طراح UX تأثیر بگذارد و چگونه در طول تحقیق خود با آن مبارزه کنید.
جلوگیری از سوگیری در جمع‌آوری داده‌ها
توجه به این نکته مهم است که هر کسی تعصباتی دارد. این فقط یک بخش طبیعی از انسان بودن است. اینکه بتوانید تعصبات خود را بشناسید و از تأثیرگذاری آنها بر کارتان جلوگیری کنید، چیزی است که واقعاً مهم است. به‌ویژه به‌عنوان یک طراح UX، باید بدانید که چگونه می‌توانید سوگیری‌ها را در تحقیقات خود پیش‌بینی کنید، شناسایی کنید و بر آن غلبه کنید.
کلمات خود را با دقت انتخاب کنید
در حین انجام تحقیق، استفاده از کلماتی که کاربر را به یک جهت یا جهت دیگر هدایت نمی‌کند، مهم است. البته، به عنوان یک طراح، شما نسبت به طرح‌هایی که ایجاد کرده‌اید جانب‌داری می‌کنید و احتمالاً تصور می‌کنید که کاربران نیز از آنها قدردانی خواهند کرد. به همین دلیل آنها را طراحی کردید! اما وقتی از کاربران در مورد تجربه استفاده از محصول سؤال می‌پرسید، نمی‌خواهید که آنها به روش خاصی فقط برای خشنود کردن شما پاسخ دهند. انتخاب کلمات پیشرو می‌تواند باعث ایجاد اثر قاب‌بندی (framing effect) شود، جایی که کاربران بر اساس نحوه ارائه اطلاعات به آنها تصمیم‌‌گیری یا انتخاب می‌کنند.
این امر به ویژه در مطالعات قابلیت استفاده بسیار مهم است. به عنوان مثال، تصور کنید یک شرکت‌کننده در حال آزمایش طرح‌های شما است. از شرکت‌کننده می‌پرسید: «آیا چیدمان بهبود یافته این دکمه‌ها را دوست دارید یا دوست ندارید؟» از آنجایی که شما از کلمه “بهبود” استفاده کردید، کاربر به احتمال زیاد پاسخ مثبت خواهد داد. اما، این بازخورد چندان مفیدی نیست، زیرا شما سؤال را به گونه‌ای طرح‌ریزی کرده‌اید که شرکت‌کننده را وادار کرده است مطابق آن پاسخ دهد. برای بهبود محصول خود، به بازخورد صادقانه نیاز دارید.
در عوض، یک راه بهتر برای چارچوب دادن به همان سوال این است: “درباره چیدمان دکمه‌ها احساس خود را توضیح دهید.” این عبارت به کاربر این امکان را می‌دهد که بدون هیچ گونه تأثیر بیرونی به نتیجه‌گیری خود برسد، که به شما داده‌های بهتری در مورد فرآیند فکر و تجربه او می‌دهد.
تفکر مستقل را تقویت کنید
مصاحبه‌های گروهی می‌تواند تحت‌تاثیر اثر گروهی (bandwagon effect) قرار گیرد، یا به جای تفکر خلاقانه، با نظر گروه همراه شود، که می‌تواند افرادی که نظرشان با نظر اکثریت گروه همسو نیست را از بحث آزاد منصرف کند.
به عنوان مثال، تصور کنید که با یک گروه پنج نفره در حال انجام تحقیق هستید. شما از هر یک از افراد گروه می‌خواهید که نظرات خود را در مورد یک انتخاب طراحی محصول خاص، مانند قرار دادن یک دکمه در صفحه اصلی، به اشتراک بگذارند. تا زمانی که آخرین نفر افکار خود را به اشتراک بگذارد، بازخورد او تحت تأثیر همه پاسخ‌هایی که قبل از او به اشتراک گذاشته شده است خواهد بود. برای مبارزه با اثر bandwagon، از شرکت‌کنندگان بخواهید که قبل از بحث به صورت گروهی، افکار خود را یادداشت یا ثبت کنند.
از زبان خاص خودداری کنید
مهم است که در مورد انواع سؤالاتی که از کاربران می‌پرسید و نحوه تنظیم آن سؤالات آگاه باشید. شما باید مراقب باشید تا از سوگیری تأیید (confirmation bias) جلوگیری کنید، زیرا این سوگیری در تلاش برای یافتن شواهدی برای اثبات فرضیه‌ای است که قبلاً دارید.
سوگیری تایید به ویژه در نظرسنجی‌های آنلاین رایج است. به عنوان مثال، تصور کنید که در حال انجام یک نظرسنجی آنلاین با گروه بزرگی از شرکت‌کنندگان هستید. یکی از سوالات نظرسنجی شما این است: “چگونه از محصول ما استفاده می‌کنید؟” شما به عنوان طراح، ایده‌های کمی در مورد نحوه استفاده مردم از محصولتان دارید، بنابراین چهار گزینه را با زبان خاص ارائه می‌کنید که شرکت کننده باید از بین آنها انتخاب کند. اگر هیچ یک از گزینه‌هایی که ارائه کرده‌اید برای کاربر صدق نمی‌کند، او نمی‌تواند «سایر» را انتخاب کند یا از سؤال رد شود، بنابراین مجبور می‌شود یکی از پاسخ‌های چندگزینه‌ای را انتخاب کند که با تجربه واقعی او مطابقت ندارد. این بدان معناست که شما با اطلاعات نادرستی مواجه خواهید شد که داده‌های تحقیقاتی شما را منحرف می‌کند و به طور بالقوه شواهد نادرستی برای فرضیه‌ای که قبلاً داشتید ارائه می‌دهد.
به یاد داشته باشید، در یک نظرسنجی، شما نتایج قابل اندازه‌گیری می‌خواهید، که به عنوان داده‌های کمی شناخته می‌شود. می‌توانید سؤال را در نظرسنجی خود قالب‌بندی کنید تا از شرکت‌کنندگان بخواهید تجربیات خود را در استفاده از محصول ارزیابی کنند، که روشی دقیق‌تر برای سنجش احساس آنها در مورد استفاده از آن خواهد بود.
راهنمایی‌هایی که به کاربران می‌دهید را محدود کنید
هر کس به روش‌های مختلف یاد می‌گیرد و فکر می‌کند. هنگامی که شما در حال انجام هر نوع تحقیق UX هستید، باید محتاط باشید تا از تجربه هرگونه اجماع نادرست (false consensus) -فرضیه‌ای که می‌گوید دیگران نیز مانند شما فکر می‌کنند- خودداری کنید.
اگر در حال انجام یک مطالعه قابلیت استفاده هستید، برخی از شرکت‌کنندگان جریان کاربر (user flow) محصول را آنطور که شما انتظار دارید دنبال نمی‌کنند. به عنوان مثال، یک کاربر ممکن است از طریق منو کلیک کند، یک پوشه را انتخاب کند، و سپس یک زیرپوشه را برای تکمیل کاری که به او محول کرده‌اید انتخاب کند، در حالی که در واقع یک لینک ساده در صفحه اصلی وجود دارد که می‌تواند در وقت او صرفه‌جویی کند. علاوه بر این، برخی از شرکت‌کنندگان ممکن است از فناوری کمکی (Assistive Technology) برای هدایت محصول استفاده کنند و ممکن است جریان کاملاً متفاوتی را دنبال کنند.
مهم است که به شرکت‌کنندگان اجازه دهید مسیرهای خود را در محصول شما دنبال کنند، بدون اینکه آنها را قطع کنید. قطع کردن صحبت یک شرکت‌کننده در حالی که محصول شما را تجربه می‌کند، شما را از داده‌های مفیدی که می‌تواند به شما در درک نحوه بهبود طرح‌هایتان کمک کند، محروم می‌کند.
در عوض، از شرکت‌کنندگان بخواهید که سفر کاربر (user journey) خود را با محصول روایت کنند یا آنها را تجزیه و تحلیل کنند، همانطور که در جریان حرکت می‌کنند. این به شما این امکان را می‌دهد که فرآیند فکر آنها را در حین حرکت در طرح‌هایتان بهتر درک کنید.
لحن و زبان بدن کاربران را در نظر بگیرید
لحن و زبان بدن کاربران را در نظر بگیرید. شما در طول حرفه UX خود با بسیاری از کاربران و شرکت کنندگان مختلف کار خواهید کرد و بخشی از کار شما شامل تفسیر نشانه های غیرکلامی آنها مانند لحن صوتی و زبان بدن است. برای جلوگیری از تجربه سوگیری‌های ضمنی (implicit biases)، که مبتنی بر مجموعه نگرش‌ها و کلیشه‌هایی است که شما بدون آگاهی آگاهانه با افراد مرتبط می‌سازید، مهم است که وقتی فکر می‌کنید سیگنال‌های متفاوتی از یک شرکت‌کننده دریافت می‌کنید بتوانید آن را شفاف کنید.
به عنوان مثال، تصور کنید که در حال انجام یک مصاحبه انفرادی هستید، و شرکت‌کننده دست‌هایش را روی سینه‌اش ضربدری کرده است. این می‌تواند به عنوان نشانه‌ای از احساس دفاعی یا ناامنی تفسیر شود، که ممکن است با بازخورد مثبتی که آنها به صورت شفاهی درباره محصول شما به اشتراک می‌گذارند در تضاد باشد. این زمان خوبی برای پرسیدن سوالاتی از شرکت‌کننده است، مانند «آیا هر کدام از این‌ها باعث ناراحتی شما می‌شود؟»، که می‌تواند آنها را تشویق کند تا توضیح دهند که در دفتر شما هوا سرد است و آنها فقط سعی می‌کنند خود را گرم کنند. اگر در مورد هدف لحن یا زبان بدن کاربر مطمئن نیستید، همیشه سؤال بپرسید!
با این حال، برای اینکه این فرآیند بازخورد کار کند، مهم است که مطمئن شوید شرکت‌کنندگان به راحتی افکار خود را با شما به اشتراک می‌گذارند. قبل از شروع تحقیق، از شرکت کنندگان در مورد خود بپرسید یا گفتگوی سبکی انجام دهید. شروع با سؤالات ساده‌تر می‌تواند به کاهش اضطراب یا ناهنجاری در طول مطالعه کمک کند.
مراقب زبان بدن و واکنش‌های خود باشید
همچنین هنگام تعامل با شرکت‌کنندگان باید مراقب لحن و زبان بدن خود باشید. سوگیری مطلوبیت اجتماعی (Social desirability bias) زمانی اتفاق می‌افتد که یک شرکت‌کننده به سؤالی بر اساس آنچه فکر می‌کند می‌خواهید بشنوید پاسخ می‌دهد. اگر از یک شرکت‌کننده سؤالی بپرسید، و او متوجه شد که شما یک سرنخ بصری یا شنیداری نشان می‌دهید که نظر شما را در مورد سؤال نشان می‌دهد، ممکن است به گونه‌ای پاسخ دهند که فکر می‌کنند شما را خوشحال می‌کند.
به عنوان مثال، تصور کنید در حال توصیف ویژگی برنامه‌ای هستید که طراحی کرده‌اید که واقعاً شما را هیجان زده می‌کند و لحن صدای شما تغییر می‌کند. اگر این اتفاق بیفتد، احتمالاً شرکت‌کننده در مورد نظرات منفی خود درباره این ویژگی صادق نخواهد بود، زیرا شما نسبت به آن بسیار مثبت هستید. اگر می‌خواهید داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید مفید باشد، کاربر باید احساس راحتی کند و احساسات واقعی و بدون فیلترش را درباره محصول به اشتراک بگذارد. این وظیفه شماست که آنها را در طول فرآیند بدون تأثیر تصادفی بر پاسخ‌های آنها راهنمایی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار این است که به شرکت‌کنندگان اطمینان دهید که پاسخ‌های آنها به احساسات کسی آسیب نمی‌زند و شما واقعاً می‌خواهید نظرات صادقانه آنها را بشنوید تا کار خود را بهبود ببخشید.
تحقیقات خود را به طور موثر برنامه‌ریزی کنید
ضرب الاجل‌های فشرده اجتناب‌ناپذیر است. اما به عنوان یک طراح UX، ضروری است که زمان کافی برای استخدام کاربران مناسب برای تحقیقات خود داشته باشید. سوگیری در دسترس بودن (Availability bias) زمانی اتفاق می‌افتد که در فرآیند جذب کاربر عجله کنید یا از سوالات غربالگر صرفنظر کنید تا تعداد بیشتری از کاربران را جذب کنید، حتی اگر با شرایط یا ویژگی‌هایی که قبلاً تعیین کرده‌اید در کاربر ایده‌آل شما وجود نداشته باشند.
تحقیقاتی که جمع آوری می‌کنید برای فرآیند طراحی محصول شما حیاتی است. بنابراین مصاحبه با کاربرانی که تحت پرسونای شما نیستند، داده‌هایی را که برای بهبود طرح‌هایتان نیاز دارید در اختیار شما قرار نمی‌دهد. اگر در استخدام کاربران مناسب قبل از مهلت خود مشکل دارید، انگیزه بهتری برای شرکت در مطالعه خود ارائه دهید، استراتژی استخدام خود را تنظیم کنید یا از مدیر پروژه خود زمان بیشتری بخواهید. فقط هر کاربری را که در دسترس است نگیرید.
ذهن باز بمانید
یک نکته دیگر: هنگامی که در حال انجام تحقیق هستید، باید سخت کار کنید تا با همه اطلاعات به طور مساوی رفتار کنید تا از دو سوگیری بسیار رایج دور بمانید:
- سوگیری اولویت (primacy bias)، که به خاطر سپردن کاربر اول بیش از سایر کاربران است
- سوگیری اخیر (recency bias)، که به راحتی آخرین چیزی را که شنیده‌اید به خاطر می‌آورید
برای کمک به مبارزه با این سوگیری‌ها در تحقیقات خود، مفید است که زمان‌بندی مصاحبه‌ها را در نظر بگیرید، از همکاران خود بخواهید که در طول مصاحبه به شما بپیوندند تا نظرات بیشتری را ارائه دهند، و یادداشت‌های دقیقی داشته باشند.
مبارزه با تعصب به عنوان یک طراح UX
اگرچه داشتن سوگیری طبیعی است، اما ضروری است که سعی کنید سوگیری را از فرآیند تحقیق خود حذف کنید تا دقیق ترین درک را از نیازهای کاربران خود به دست آورید. دانستن انواع سوگیری‌های موجود و نحوه اجتناب از آنها به شما کمک می‌کند تشخیص دهید که چه زمانی اتفاق می‌افتد، بنابراین شما در حال حاضر شروع خوبی دارید!
اگر می‌خواهید درباره سوگیری‌ها در تحقیقات UX بیشتر بدانید، این مقاله در مورد غلبه بر سوگیری شناختی در تحقیقات کاربر را بررسی کنید.
دیدگاه خود را بنویسید