سلام دوباره. فرآیند تفکر طراحی را به خاطر دارید؟ تا کنون، ما بر مرحله همدلی (empathy) متمرکز بوده‌ایم. تمام کارهای ما بر روی همدلی با کاربر به ما کمک می‌کند تا مسئله را تعریف کنیم، جایی که ما اکنون در آن هستیم و از مرحله همدلی به مرحله طراحی می‌رویم. همانطور که بحث کردیم، طراحی، برای حل مسائل کاربر وجود دارد. برای شروع تعریف مسئله طراحی، باید همه چیزهایی را که در مرحله همدلی آموخته‌ایم ترکیب کنیم، از جمله نقاط درد (pain points)، شخصیت‌ها (personas)، داستان‌های کاربر (user stories) و سفرهای کاربر (user journeys). همچنین، نقشه‌های همدلی (journey maps) می‌توانند به ما کمک کنند تا روی نیازها و مشکلات کاربر تمرکز کنیم. بیا شروع کنیم.
ما آماده نوشتن یک بیان مسئله (problem statement) هستیم. بیان مسئله توضیح واضحی از نیازهای کاربر است که باید به آن توجه شود. problem statement تیم را بر روی یکی از مسائل کاربر متمرکز می‌کند و به همه یک هدف واضح می‌دهد. یک problem statement قوی، انسان محور است. باید به اندازه‌ای جامع باشد که آزادی خلاقانه را فراهم کند، اما به اندازه‌ای متمرکز باشد که در واقع بتوان آن را با یک راه‌حل طراحی حل کرد.
problem statement را می‌توان با استفاده از یک فرمول ساده نوشت:
- با نام کاربر شروع کنید
- توضیح کوتاهی از ویژگی‌های کاربر اضافه کنید
- نیاز کاربر را به وضوح توضیح دهید و توضیح دهید که چرا کاربر این نیاز را دارد. به عبارت دیگر، بینشی در مورد کاربر
به عنوان مثال، Amal نام کاربر است. ویژگی کاربری او این است که او یک ورزشکار است. نیاز کاربر او این است که می‌خواهد برای یک کلاس تمرینی ثبت نام کند، و بینش یا دلیل نیاز او این است که کلاس‌های تمرینی به سرعت پر می‌شوند.
چه چیزی می‌توانیم از یک problem statement موثر بیاموزیم؟
- بیان مسئله به ما کمک می‌کند تا اهداف را تعیین کنیم. problem statement مؤثر به شما می‌گوید که کاربر واقعاً به چه چیزی نیاز دارد. تعریف هدف به طور واضح و مختصر باعث می‌شود همه اعضای تیم طراحی روی یک موضوع متمرکز شوند.
- problem statement به ما در درک محدودیت‌ها کمک می‌کنند. ما می‌خواهیم بدانیم چه چیزی کاربران را از برآوردن نیازهایشان باز می‌دارد.
- problem statement به ما کمک می‌کند تا قابل تحویل‌ها را تعریف کنیم. وقتی بالاخره مسئله را حل کردیم، چه چیزی باید برای آن نشان دهیم؟ این مفید است که بدانیم راه حل ما چه چیزی تولید خواهد کرد.
- در نهایت، بیان مسئله به ما کمک می‌کند تا معیارهایی برای موفقیت ایجاد کنیم. چگونه متوجه خواهیم شد که چه زمانی موفق شدیم؟ برای مثال، اگر هدف شما باز کردن یک در است، زمانی که بتوانید آنچه را که پشت در است ببینید، موفق شده‌اید. اکثر مسائل طراحی پیچیده‌تر از باز کردن در هستند، اما معیار موفقیت باید به همان اندازه ساده باشد.
شناسایی مشکلاتی که کاربران با آن مواجه هستند یکی از مهم‌ترین بخش‌های طراحی UX است. برا این کار به همان اندازه که تحقیق برای فرآیند طراحی UX حیاتی است، نیاز به مقدار کمی “ذهن خوانی” نیز دارید. ممکن است به نظر برسد که با قانون پیش نرفتن بر اساس فرضیات در تضاد است، اما گاهی اوقات کاربران احساس راحتی نمی‌کنند یا نمی‌دانند که دقیقاً چگونه مشکل خود را بیان کنند کنند و یا اینکه دقیقا چه مشکلی دارند. در ادامه، یاد خواهید گرفت که چگونه نقاط درد ناگفته را تعریف و از آنها برای ایجاد یک problem statement قوی استفاده کنید.
ارتباط بین نقاط درد و بیان مشکل
به عنوان یادآوری، نقاط درد هر گونه مشکل یا اصطکاک UX است که کاربر را ناامید می‌کند و مانع از دریافت آنچه که نیاز دارد می‌شود.
بیشتر بخوانید: نقاط درد کاربر (user pain points) چیست و چه کاربردی در طراحی UX دارد؟
به حداقل رساندن نقاط درد، کاربران را راضی نگه می‌دارد و آنها را تشویق می‌کند که به تعامل با محصول را ادامه دهند. بنابراین، طراحان UX چگونه نقاط درد را پیدا و تعریف می‌کنند؟
به برنامه داگ‌واکر و یکی از شخصیت‌های کاربری ما، آرنولد فکر کنید. آرنولد در اواخر دهه پنجاه خود است و بچه‌هایش او را تشویق کرده‌اند تا گوشی هوشمند خود را ارتقا دهد. آرنولد یک رهبر در شرکت خود است و عادت ندارد اعتراف کند که با فناوری راحت نیست. پس از مرگ همسرش، آرنولد مراقب اصلی حیوانات خانواده شد. اما او بیش از شصت ساعت در هفته کار می‌کند و نمی‌تواند سه سگ خود را دو بار در روز به پیاده روی ببرد. آرنولد برای کمک به اپلیکیشن داگ‌واکر مراجعه می‌کند.
قبلاً یاد گرفتید که نقاط درد به چهار دسته تقسیم می‌شوند:
- نقاط درد مالی یا مرتبط با پول
- محصول، که نقاط دردناک مربوط به مسائل کیفی است
- فرآیند، که نقاط دردناک مربوط به سفر کاربر است
- پشتیبانی، که نقاط دردناک مربوط به دریافت کمک از خدمات مشتری است
شناسایی نقاط دردناکی که کاربر شما تجربه می‌کند به شما کمک می‌کند مشکلات بالقوه‌ای را پیدا کنید که طراحی شما می‌تواند حل کند. نقاط درد آرنولد در دسته فرآیند قرار می‌گیرند. بزرگ‌ترین چالش او این است که او از نظر فن‌آوری باهوش نیست، بنابراین او برای درک نحوه استفاده از برنامه تلاش می‌کند.
اکنون که نقاط درد آرنولد را شناسایی کرده اید، باید مطمئن شوید که به اندازه کافی درباره نیازهای او برای نوشتن بیان مسئله می‌دانید. problem statement توضیح واضحی از نیاز کاربر ارائه می‌دهد که باید به آن توجه شود. برای ایجاد یک problem statement، می‌توانید از چارچوب 5W استفاده کنید.
5Ws و H: چه کسی (who)، چه چیزی (what)، چه زمانی (when)، کجا (where)، چرا (why) و چگونه (how)
رایج‌ترین چارچوبی که برای ایجاد problem statement استفاده می‌شود، چارچوب 5W و H است. بعد از اینکه نقاط درد کاربر را مشخص کردید، می‌توانید به چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، کجا، چرا و چگونه پاسخ دهید.
چه کسی مشکل را تجربه می‌کند؟ شناخت کاربران و پیشینه آنها کلید ایجاد راه حل‌های موفق برای آنهاست.
نقاط دردی که سعی در حل آنها دارید چیست؟ تعیین زودهنگام نقاط درد کاربر به شما امکان می‌دهد به بقیه این سؤالات پاسخ دهید و زمینه نقاط درد را مشخص کنید.
کاربر کجا از محصول شما استفاده می‌کند؟ زمینه فیزیکی کاربر برای طراحی شما مهم است.
چه زمانی مشکل ایجاد می‌شود؟ شاید درست پس از پایان یک فرآیند طولانی و خسته‌کننده باشد، یا شاید این چیزی است که روزانه اتفاق می‌افتد. دانستن زمان بروز مشکل می‌تواند به شما کمک کند تا با احساسات کاربر همدلی بهتری داشته باشید.
چرا مشکل مهم است؟ دانستن اینکه این مشکل چگونه بر تجربه و زندگی کاربر شما تأثیر می‌گذارد، به روشن شدن پیامدهای بالقوه کمک می‌کند.
کاربران چگونه با استفاده از محصول به اهداف خود می‌رسند؟ درک اینکه چگونه کاربران به اهداف خود می‌رسند به شما امکان می‌دهد تا سفر کاربر را که در محصول شما طی می‌کند ترسیم کنید.
برای طراحی راه‌حلی که متناسب با نیاز کاربران باشد، باید مشکل را از دیدگاه آنها درک کنید. فکر کردن از طریق 5W شما را مجبور می‌کند به اینکه بنویسید کاربر کیست و زمینه کامل مشکلات را از دیدگاه کاربر توصیف کنید.
خوب، به برنامه داگ‌واکر برگردیم! شما قبلاً کمی در مورد آرنولد می‌دانید، اما از مهارت‌هایی که تاکنون آموخته‌اید استفاده کنید تا تأیید کنید که به اندازه کافی برای حل نقاط درد او می‌دانید.
- چه کسی: یک مدیر پرمشغله
- چه چیزی: آرنولد می‌خواهد برای سه سگ خود یک داگ‌واکر روزانه استخدام کند.
- کجا: آرنولد احتمالاً از برنامه در محل کار و در حال حرکت استفاده می‌کند.
- چه زمانی: آرنولد از همان ابتدای سفر کاربر با باز کردن برنامه ناامید می‌شود.
- چرا: آرنولد تجربه زیادی با برنامه‌های تلفن یا فناوری مشابه ندارد.
- چگونه: آرنولد می‌خواهد به راحتی از صفحه اصلی برنامه به لیست سگ‌گردان‌ها به صفحه تأیید برود.
تا-دا! شما توانستید به هر شش سوال با موفقیت پاسخ دهید. اکنون که به نیازهای کاربر خود فکر کرده‌اید، آماده تعریف بیانیه نهایی مشکل هستید.
فرمول بیان مسئله (problem statement)
بنابراین، چگونه یک بیان مسئله ایجاد می‌کنید؟ با تعریف اینکه کاربر کیست و نیازها و انگیزه‌های او چیست شروع کنید. فرمولی که معرفی کردیم این است:
خوب، حالا فرمول را برای آرنولد اعمال کنید. آرنولد یک حرفه‌ای پر مشغله است که به یک سگ‌گردان نیاز دارد. اما بینش چیست؟ گوشیش! بچه‌هایش یک گوشی هوشمند جدید به او دادند. آرنولد به اشتراک گذاشت که او اغلب با فناوری دست و پنجه نرم می‌کند و در استفاده از اپلیکیشن مشکل دارد.
آرنولد یک مدیر پرمشغله است که برای استخدام یک داگ‌واکر به یک تجربه اپلیکیشن آسان نیاز دارد، زیرا او از نظر تکنولوژی باهوش نیست.
problem statement، اهداف کاربران شما را شفاف می‌سازد و به طراحان UX کمک می‌کند محدودیت‌هایی را شناسایی کنند که کاربران را از رسیدن به آن اهداف باز می‌دارد. بیان مسئله همچنین به تیم شما کمک می‌کند موفقیت را اندازه‌گیری کند. اگر انتظار دارید که آرنولد و کاربرانی مانند او بیشترین تعامل را با برنامه شما داشته باشند، باید برنامه را واضح و برای آنها آسان کنید.
طرح‌هایی که ایجاد می‌کنید مهم هستند! تا جایی که می‌توانید با کاربر خود همدلی کنید تا محصولی بسازید که او بخواهد هر روز با آن تعامل داشته باشد و از آن استفاده کند.
این منابع به شما کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از مرحله define در فرآیند طراحی پیدا کنید:
- Design Problem Statements: What They Are and How to Frame Them from Toptal
- User Need Statements: The ‘Define’ Stage in Design Thinking from Nielsen Norman Group
- Are you solving the right problem? from Harvard Business Review
شما زمان زیادی را صرف یادگیری در مورد کاربرانی کرده‌اید که برای آنها طراحی می‌کنید، و اینکه چگونه همدلی و تحقیقات کاربر می‌تواند درک شما از نیازهای کاربران را بهبود بخشد. همدلی با کاربران به شما امکان می‌دهد تا تجربه محصول را از دیدگاه کاربران در نظر بگیرید. با برقراری ارتباط مستقیم با افراد، مانند مصاحبه، می‌توانید علاقه‌مندی‌ها، دوست نداشتن‌ها و نقاط درد کاربران را کشف و درک کنید.
سپس، تحقیقاتی را که درباره کاربران جمع‌آوری کرده‌اید مرتب کنید تا مشکلی که با آن روبرو هستند را تعریف کنید. ایجاد یک بیان مسئله (problem statement) به شما کمک می‌کند تا نقاط درد کاربر را که طراحی‌های آینده شما می‌توانند به آنها بپردازند، به وضوح تعریف کنید.
اکنون، می‌توانید شروع به ارائه راه‌حل‌هایی کنید که این مشکلات را برطرف می‌کند! شما آماده ایجاد بیان فرضیه (hypothesis statements) هستید. یک بیان فرضیه یک حدس آموزشی است در مورد اینکه فکر می‌کنید راه‌حل یک مسئله طراحی چه می‌تواند باشد. شما می‌دانید که کاربران با چالش‌هایی روبرو هستند، بنابراین وقت آن است که در نظر بگیرید چگونه طرح‌های شما می‌توانند درد آنها را کاهش دهند.
بیان فرضیه (hypothesis statements) چیست؟
hypothesis statements یک فرمول استاندارد واحد برای پیروی ندارند، اما دو روش رایج وجود دارد که می‌توانید برای نوشتن از آنها استفاده کنید.
- ابتدا می‌توانید از فرمت if / then برای ارائه یک بیان فرضیه استفاده کنید. در اینجا نمونه‌هایی از بیان فرضیه if/then اعمال شده برای کاربران اپلیکیشن dog walker آورده شده است:
- اگر آرنولد برنامه داگ‌واکر را دانلود کند، می‌تواند از تنظیم حالت «ساده‌شده» برای مشاهده فقط عملکردهای اصلی برنامه استفاده کند.
- دوم، می‌توانید از فرمت “ما” (we believe format) برای بیان یک فرضیه استفاده کنید. در اینجا نمونه‌هایی از بیان فرضیه اعمال شده در اپلیکیشن داگ‌واکر را می‌بینیم:
- ما بر این باوریم که یک حالت ساده شده از برنامه داگ‌واکر برای آرنولد به آنها این امکان را می‌دهد که واکر را به طور کارآمد استخدام کنند.
در عبارت if/then، عبارات به طور مستقیم بر نیازهای کاربران تمرکز می‌کنند. از سوی دیگر، در فرمت we believe، عبارات دیدگاه تیم شما را در نظر می‌گیرند و در عین حال نسبت به نیازهای کاربران همدل هستند.
ممکن است با شرایطی مواجه شوید که در آن چندین بیان فرضیه برای یک بیان مسئله داشته باشید. اشکالی ندارد! همیشه راه حل‌های متعددی برای مشکلاتی که کاربران با آن مواجه هستند وجود خواهد داشت. وظیفه شما به عنوان یک طراح UX این است که از خلاقیت و مهارت‌های حل مسئله خود استفاده کنید تا تصمیم بگیرید کدام راه حل برای کاربران منحصر به فردی که برای آنها طراحی می‌کنید بهترین کارایی را دارد.
مثال 1
مثال 2
hypothesis statements به شما کمک می‌کند بینش تحقیقاتی خود را به اهداف محصول خود محدود کنید، بنابراین می‌توانید بر خواسته‌ها و نیازهای کاربران خود متمرکز بمانید.
دیدگاه خود را بنویسید