در طراحی تجربه کاربری، همیشه این احتمال وجود دارد که اوضاع دقیقاً آنطور که می‌خواهید پیش نرود. این یعنی کاربر شما همیشه به هدف خود نمی‌رسد و شما به عنوان یک طراح UX باید این تجربه بد را تغییر دهید. هنگام ساخت یا بهبود یک محصول، هدف طراح این است که همه کاربران را در مسیر خوشحال نگه دارد. یک مسیر شاد (happy path) یک یوزر استوری را با پایانی خوش توصیف می‌کند. یعنی برای کاربر همه چیز همانطور که انتظار دارد پیش میرود و بدون مشکل به هدف خود می‌رسد. متأسفانه، برای سایر کاربران، همه چیز به همین راحتی پیش نمی‌رود.
برای مثال، فرض کنید آیلا، یک لندنی، می‌خواهد برای دوستش پریا در کالیفرنیا گل تولد بخرد. او از وبسایت یک گل‌فروشی مستقر در کالیفرنیا بازدید می‌کند و مشغول طراحی یک دسته گل از گل‌های مورد علاقه پریا و نوشتن یک پیام معنادار میشود. همه چیز به خوبی پیش میرود. آیلا در مسیر شادی است. اما وقتی آیلا خواست آدرس خود را وارد کند، فیلدی وجود دارد که از ایالت او می‌پرسد. آیلا ایالتی ندارد، او در لندن، انگلستان زندگی می‌کند. او سعی می‌کند از آن فیلد رد شود، با این فرض که سایت به او اجازه می‌دهد، اما متوجه میشود پر کردن فیلد ایالتی ضروری است. او در مسیر خوشبختی به بن‌بست می‌رسد. بعد از این همه کار، باید وبسایت را ببندد و راه دیگری برای گرفتن گل برای دوستش پیدا کند. در دنیای طراحی، آیلا و سایرین مانند او کاربران Edge Case (موارد لبه) نامیده می‌شوند.
Edge Case یک موقعیت نادر یا مشکل غیرمنتظره است که تجربه کاربر استاندارد را مختل می‌کند. Good UX موارد Edge Case را پیش‌بینی می‌کند و زمانی که همه چیز طبق برنامه پیش نمی‌رود، کاربران را به مسیر شاد بازمی‌گرداند. در موارد لبه، رفع مانع اغلب خارج از کنترل کاربر است. به آیلا فکر کنید که فقط می‌خواهد تولد دوستش در آمریکا را تبریک بگوید. هیچ راهی برای آیلا وجود ندارد که گل‌های پریا را با موفقیت در وبسایت فروشگاه خریداری کند. متأسفانه، تجربه کاربری ایلا از نظر او قابل بهبود نیست.
بیایید برخی از نکات حرفه‌ای طراحی UX را برای شناسایی و رفع Edge Case احتمالی قبل از راه‌اندازی محصول بررسی کنیم تا دیگر کاربران در موقعیت آیلا قرار نگیرند.
نکته حرفه‌ای 1: ایجاد پرسونا و داستان‌های کاربر. اگر طراحان UX مطمئن شوند که پرسوناها و داستان‌های کاربری آنها پاسخگوی طیف گسترده‌ای از کاربران و مشکلات است، می‌توانند حتی آسیب‌پذیرترین کاربران را در مسیر شاد نگه دارند.
مطلب پبشنهادی: پرسونا چیست و چه کاربردی در UXD دارد؟
نکته حرفه‌ای 2: قبل از لانچ، پروژه را به طور کامل بررسی کنید. در عجله برای راه‌اندازی یک محصول، طراحان UX ممکن است فقط روی مسیر شاد تمرکز کنند. ارائه یک بررسی خوب نهایی از دیدگاه کاربر، به طراحان کمک می‌کند تا موارد لبه را شناسایی کنند. تست‌های کاربردپذیری در این مرحله بسیار مفید هستند.
مطلب پیشنهادی: رایج‌ترین روش‌های تحقیق مورد استفاده در طراحی UX
نکته حرفه‌ای 3: از وایرفریم استفاده کنید. بعداً نحوه ایجاد وایرفریم را خواهید آموخت. Wireframes به تجسم پروژه کمک می‌کند، که شناسایی نقاط درد بالقوه کاربر و رفع آنها را قبل از راه‌اندازی برای افرادی که دارای اختلال بینایی نیستند، آسان‌تر می‌کند.
همه ما دوستی داریم که همیشه هر آنچه را که نیاز داریم در اختیارمان قرار می‌دهد. به عنوان مثال، اگر در یک شهربازی هستید و ناهار می‌خورید و چنگال‌تان را به زمین می‌افتد، این دوست یک چنگال اضافی آماده کرده که به شما می‌دهد. به عنوان یک طراح UX، شما می‌خواهید آن دوست برای همه کاربران باشید. شما می‌خواهید بتوانید پیش‌بینی کنید که چه نیازهایی ممکن است داشته باشند، خواه در مسیر خوشبختی هستند یا خیر. بسیار خوب، تا کنون با کاربران خود و داستان های آنها آشنا شده ایم. در ادامه درباره سفر کاربر (user journey) صحبت خواهیم کرد.
خلاصه:
در تجربه کاربری محصول Edge Case را موقعیتی می‌گوییم که تیم محصول احتمال رخداد آن را نمی‌داده و در طراحی Userflow دیده نشده است. Edge Case ها معمولا اتفاقات ناخوشاید برای کاربران محصول هستند که باعث ایجاد یک تجربه کاربری بد و ضعیف از محصول می‌شوند.
- برای مثال کاربر برای دانلود رایگان یک فیلم یا کتاب به سایت مراجعه می‌کند و پس از مواجه شدن با ثبت‌نام اجباری برای دانلود و انجام بی‌میل آن متوجه میشود که باید اکانت VIP نیز خریداری کند و تصمیم به ترک سایت می‌گیرد.
- کاربر با جست‌وجو در سرچ وبسایت با صفر نتیجه رو‌به‌رو میشود. حداقل پیشنهادات یا کالاهای مشابه در جست‌وجو باعث بهبود تجربه میشود.
- یکی دیگر از Edge Cases برای ما ایرانی‌ها هنگام ثبت‌نام در سایت‌های خارجی و مواجهه با شماره تلفن و کدتایید و نبود ایران در لیست کشورها اتفاق می‌افتد.
چند توصیه برای بهبود و جلوگیری از Edge Case ها:
- طراحی Persona و Userstory
- انجام تست کاربردپذیری قبل از لانچ محصول
- استفاده از WireFrame در پروسه طراحی
دیدگاه خود را بنویسید