ابزارهای زیادی وجود دارد که یک طراح UX می تواند برای همدلی با کاربران استفاده کند. مصاحبه با کاربران برای درک دیدگاه‌های کاربران و یادگیری نقاط درد آنها ضروری است، اما این تنها آغاز فرآیند تحقیق UX است. در این مطالعه، با یکی از ابزارهای دیگری که طراحان می‌توانند برای شناسایی نیازهای کاربر استفاده کنند، آشنا می‌شوید: نقشه‌های همدلی (empathy maps).

به یاد داشته باشید که نقشه‌های همدلی نمودارهایی هستند که به راحتی قابل درک‌اند و توضیح می‌دهند که طراحان UX در مورد نوع خاصی از کاربر چه آموخته‌اند. نقشه‌های همدلی کمک می‌کنند اطلاعات هر مصاحبه تجزیه و قابل تحلیل شود.

مطلب پیشنهادی: همدلی (empathy) در طراحی UX / چگونه با کاربران همدلی کنیم؟

نقشه همدلی (empathy map) در عمل

تصور کنید شرکت شما در حال ساخت یک برنامه جدید برای برنامه‌ریزی راهپیمایی‌های سگ است. هدف این برنامه تطبیق سگ‌گردان‌های واجد شرایط با مشتریانی است که برای مراقبت از سگ‌های خود نیاز به کمک دارند، مشابه برنامه‌های اشتراک‌گذاری سواری یا اشتراک‌گذاری در خانه. شما در تیم UX هستید و تیم شما در مراحل اولیه طراحی اپلیکیشن و درک نقاط درد کاربر است.

یک همکار قبلاً با صاحبان سگ و سگ‌گردان‌های حرفه‌ای که انتظار می‌رود به طور منظم از این برنامه استفاده کنند، مصاحبه کرده است. اکنون این مسئولیت شماست که هر مصاحبه را با استفاده از نقشه های همدلی خلاصه کنید.

برای این مثال، مراحل ایجاد یک نقشه همدلی از متن مصاحبه را طی می کنیم. با این حال، این مراحل هنگام ایجاد یک نقشه همدلی از یک ضبط صوتی یا یادداشت های مصاحبه اعمال می شود. این نمونه ای از متن مصاحبه با ماکایلا، معلم کلاس چهارم با دو سگ است. می‌توانید کل متن زیر را بخوانید، یا می‌توانید به سند نمونه زیر در پنجره‌ای جداگانه رجوع کنید تا در ادامه خواندن ادامه دهید.

nterview transcript

Name: Makayla Scott

Situation: Makayla is a 45-year-old, female-identifying teacher who lives in Houston, Texas. She has two dogs. Makayla has a demanding job as a fourth grade teacher. She also volunteers as a volleyball coach after school. Makayla’s partner works full-time as a pediatric surgeon and regularly switches between working the night-shift and the day-shift at a local hospital.

[UX Researcher] Can you describe your current work situation and how you take care of your dogs? 

[Makayla] I work as a teacher, and I coach volleyball after school, so my puppers Reggie and Snowball are often left home alone for long periods of time. My partner works on-call in a hospital, which often means 12-hour day or night shifts. When our schedules overlap, we definitely need help walking Reggie and Snowball.

[UXR] What challenges do you face managing the care of your dogs? How does this make you feel?

[Makayla] I love my dogs! They have so much energy. If it was up to them, they’d go on five walks a day! But, with our schedules, it’s hard to take them out as much as we’d like. I can manage taking them out first thing in the morning and again in the evening. Sometimes, I pay my next door neighbor’s 17-year-old son to walk them. But, the real issue comes from our travel schedule. My partner and I like to take a lot of trips, and we can’t always take our pets with us. Planning our trips would be much easier if we could book a dog walker.

Our neighbor’s son is graduating this year, and his schedule is becoming inconsistent. I can’t rely on him at the last minute, and I worry that he doesn’t really have the right experience for when I’m on longer trips. I mean, sure, a 17-year-old kid is fine for daily walks. But what if he takes the dogs for a weekend and Snowball gets sick? How will he know what to do, or if he should call me? It definitely makes me worry, but I can’t spend the money on a doggy daycare.

There are also a lot of places I can’t bring Reggie, who is a much bigger dog than Snowball. He’s not hypoallergenic like Snowball is. And, because he’s so big, even bringing him on road trips can be a struggle. We just moved to Houston last year, and there aren’t many people we can ask for help. I’ve considered putting up an ad online, but I’m not sure how I would know who’s safe to allow in my home or who’s good with dogs.

[UXR] Is there any way in which you feel these challenges could be resolved?

[Makayla] I’d love to find a dog walker that I could prescreen and learn more about. And I’d love a way to book someone consistently. Maybe someone who can do weekends regularly and can commit to specific times while I’m working. Ideally, I could schedule dog sitting days in advance. I just need a consistent dog walker that I can screen to make sure they’re safe and good with animals! I’m willing to pay a little more to get something like this instead of constantly requesting help from my neighbor.

ایجاد نقشه همدلی

اکنون که فرصتی برای بررسی متن مصاحبه ماکایلا دارید، بیایید مراحل ایجاد یک نقشه همدلی را بررسی کنیم. نقشه همدلی شامل موارد زیر است:

می توانید این نقشه همدلی را با چند مرحله پر کنید.

مرحله 1: نام کاربر را اضافه کنید

نام شخص مورد مصاحبه را در نقشه همدلی خود بگنجانید. اگر نیاز داشته باشید به رونوشت یا تحقیق اصلی نگاه کنید، داشتن یک نام به آن کمک می‌کند و این نقشه را از نقشه‌های دیگری که ایجاد می‌کنید متمایز می‌کند.

مرحله 2: مربع “SAYS”

از نقل قول‌های کلمه به کلمه از مصاحبه استفاده کنید. به عبارت دیگر، دقیقاً آنچه را که شخص گفته است بنویسید. آن را با کلمات خود خلاصه نکنید اگر یک نقل قول را خلاصه کنید، ممکن است به طور تصادفی معنای کاربر را اشتباه تفسیر کنید. همچنین مفید است سعی کنید موضوعاتی را در مصاحبه به تصویر بکشید که به محصولی که در حال تحقیق آن هستید مربوط می‌شود. به عنوان مثال، اگر کاربر چندین بار در طول مصاحبه یک مشکل را تکرار کند، احتمالاً یک نقطه درد اصلی است. توجه ویژه‌ای به چالش‌هایی که کاربر دارد داشته باشید و هر گونه مزایا یا انتظاراتی را که آنها ذکر می‌کنند ثبت کنید.

مرحله 3: مربع “THINKS”

در اینجا می‌توانید افکار بیان شده توسط کاربر را خلاصه کنید. احساساتی را که کاربر از طریق زبان بدن، لحن یا سایر شاخص‌های قابل توجه منتقل می‌کند، اضافه کنید، حتی اگر آنها را به صورت شفاهی برای شما بیان نکرده باشند. شما می‌توانید برای برخی از این احساسات استنباط کنید، اما باید مراقب باشید که در مورد کاربر فرضیاتی ایجاد نکنید. به عنوان مثال، ماکایلا درباره پسر نوجوان همسایه خود ابراز نگرانی کرد و سن و شرایط او را ذکر کرد. یک فرض این است که ماکایلا یک سگ‌واکر بالغ می‌خواهد. یک استنباط این است که او یک سگ‌واکر با ماشین و گواهینامه رانندگی می‌خواهد که بتواند سگ را نزد دامپزشک اورژانس ببرد. در صورت مشاهده هر گونه تناقض، همیشه می‌توانید از کاربر خود بخواهید زبان بدنشش را توضیح دهد.

مرحله 4: مربع “DOES”

ماکایلا جزئیات کاملی در مورد گام‌ها و اقداماتی که برای غلبه بر چالش‌های راه رفتن سگ‌ها انجام می‌دهد، به ما داد. همه این اقدامات می‌توانند در مربع “DOES” بروند.

مرحله 5: مربع “FEELS”

احساساتی را که کاربر بیان می‌کند فهرست کنید. یادداشت‌هایی که اضافه می‌کنید ممکن است با برخی از مواردی که در مربع «فکر می‌کند» فهرست کرده‌اید همپوشانی داشته باشند. اشکالی ندارد! این فرآیند به معنای مستندسازی کامل مشاهدات شما است. اگر شما فردی هستید که مصاحبه را انجام می‌دهید، ممکن است علائمی از احساسات مانند عصبانیت، ناامیدی، هیجان و غیره را مشاهده کنید. اگر کاربر صراحتاً هیچ احساسی را در طول مصاحبه ذکر نکرد، می‌توانید با این سؤال به بررسی احساسات بپردازید: “این چه احساسی در شما ایجاد می‌کند؟”

نمونه نقشه همدلی برای Makayla

اکنون که متن مصاحبه و مراحل ایجاد نقشه همدلی را مرور کردید، بیایید از این الگوی در عمل استفاده کنیم! در اینجا یک نقشه همدلی برای ماکایلا آمده است:

این نقشه همدلی تمام نکاتی را که تیم شما نیاز دارد یرای تعیین اینکه چگونه محصولتان می‌تواند نیازهای Makayla را برآورده کند بداند تجزیه می‌کند. چالش واقعی زمانی شروع می‌شود که نقشه‌های همدلی را از تمام مصاحبه‌های کاربران خود ترسیم کنید و بفهمید که چگونه هر یک از نیازهای کاربران بالقوه‌تان با هم همپوشانی دارند.

انواع نقشه‌های همدلی

درک این نکته مهم است که دو نوع نقشه همدلی وجود دارد:

  • نقشه‌های همدلی تک‌کاربره
  • نقشه‌های همدلی انبوه (همچنین به عنوان “نقشه‌های همدلی چند=کاربره” شناخته می‌شود)

نقشه‌های همدلی تک‌کاربره با گرفتن داده‌های مصاحبه یک کاربر و تبدیل آن به نقشه همدلی، مانند مثال قبلی، ایجاد می‌شود. این رویکرد به طراحان کمک می‌کند تا افکار، احساسات و ویژگی‌های یک کاربر را به قالبی تقسیم کنند که جمع‌آوری داده‌ها از آن آسان‌تر باشد.

نقشه همدلی چندکاربره نشان‌دهنده گروهی از کاربران است که افکار، نظرات یا ویژگی‌های مشابهی دارند. نقشه‌های همدلی انبوه با ایجاد نقشه‌های همدلی چند کاربر ایجاد می‌شوند، سپس نقشه‌هایی را که در آن کاربران چیزهای مشابهی را بیان کرده‌اند در یک نقشه همدلی جدید ترکیب می‌کنند. این به طراحان کمک می‌کند تا بخش‌ها یا گروه‌هایی از افراد با تمایلات مشابه را که از محصول استفاده می‌کنند شناسایی کنند. بینش‌های موجود در نقشه‌های همدلی انبوه به طراحان اجازه می‌دهد تا مضامینی را شناسایی کنند، که به آنها کمک می‌کند با گروه‌هایی که برای آنها طراحی می‌کنند همدلی بهتری داشته باشند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد انواع مختلف نقشه های همدلی، این مقاله از گروه نیلسن نورمن را بررسی کنید: empathy mapping.

شما شروع به درک معنای همدلی با کاربران خود کرده‌اید. هر بار که با یک کاربر بالقوه ارتباط برقرار می‌کنید، کمی به درک دیدگاه‌ها و نقاط درد آنها نزدیک می‌شوید. موفق باشید!